Favorecer vías que fortalezcan el ejercicio y defensa de los derechos es deber estatal, resulta clave para la articulación de consensos y elemento imprescindible para la credibilidad y confianza en el poder público político.

En ese contexto, es usual que los ordenamientos jurídicos, con más o menos alcance, regulen como derecho constitucional la posibilidad de las personas de quejarse y pedir ante las autoridades. Este derecho, constituye un medio para garantizar el cumplimiento de la legalidad y vía propicia para el control y la participación ciudadana, por lo que se erige en fortaleza democrática del sistema de jurídico cubano y de su perfeccionamiento.

A propósito, la Constitución de 2019 reguló en su artículo 61 que las personas tienen derecho a dirigir quejas y peticiones a las autoridades, las que están obligadas a tramitarlas y dar las respuestas oportunas, pertinentes y fundamentadas en el plazo y según el procedimiento establecido en la ley.

De forma coherente, en el anteproyecto de Ley “Del sistema de atención a las quejas y peticiones de las personas”, que se debatirá en la próxima sesión de la Asamblea Nacional del Poder Popular, se entiende por queja, “la comunicación por la que una persona puede manifestar su insatisfacción o inconformidad por una afectación derivada de una actuación o circunstancia en el ámbito de la actividad de los órganos, organismos, entidades, directivos, funcionarios y empleados estatales; que implica o puede implicar una afectación, excepto aquellos casos que tengan previsto la vía prejudicial o judicial de reclamación de los derechos vulnerados”.

También pueden referirse a “la actuación o circunstancias en el ámbito de la actividad de las organizaciones y entidades de base asociativa de carácter profesional y con fines públicos”.

Igualmente, puede ser objeto de queja la “actuación o circunstancias derivadas de la prestación de servicios públicos o el ejercicio de funciones o potestades públicas por parte de cualquier otra entidad o persona”, habilitada al efecto de conformidad con las disposiciones normativas, que realice esa prestación o ejercicio.

Por su parte, en el propio anteproyecto, se entiende por petición “la solicitud formulada ante el órgano o autoridad por la que se interesa una pretensión y cuya resolución corresponde al máximo órgano o autoridad competente”.

Resulta significativo comprender, que la relación que se concreta a partir del ejercicio del derecho de queja y petición, no es unidireccional. Para que el derecho en cuestión se configure, no basta con la exposición de la amenaza o lesión a derechos o intereses legítimamente tutelados, de la persona afectada o de la realización de determinada petición, sino que es necesaria la respuesta pertinente por parte de la autoridad correspondiente, unido a la adopción de las medidas adecuadas para reconocer el derecho reclamado, siempre que le asista, y en tal caso restituir, reparar o indemnizar como corresponde.

En tal sentido, el anteproyecto en análisis no solo desarrolla la obligación que, de conformidad con la letra constitucional, tienen los órganos del Estado, sus directivos, funcionarios y empleados a atender y dar respuesta a las quejas y peticiones que le formulen las personas, sino que como parte de su desarrollo legislativo, establece que en cualquier caso:

• la respuesta debe ser oportuna, pertinente, fundamentada y contener orientaciones que indiquen a la persona cómo solucionar el problema o qué hacer para encauzarlo,
• siempre que la respuesta haya sido declarada, Con Razón o Con Razón en Parte, la investigación debe señalar los responsables de las deficiencias que se identifiquen en los temas que originaron la queja o petición.

En ese punto, el anteproyecto establece con acierto garantista, que salvo aquellas que dependan de causas objetivas, las quejas declaradas Con Razón o Con Razón en Parte se dan por concluidas cuando a las personas afectadas se les restituyan los derechos vulnerados y se eliminen las afectaciones ocasionadas, y que, cuando las respuestas se asientan en el registro de quejas y peticiones con propuestas de acciones o medidas pendientes de aplicar, los encargados de la atención a las quejas y peticiones son responsables de controlar su estado de cumplimiento y pueden comprobarlo, además, con las personas implicadas.

La queja, además de ser un derecho en sí mismo, tiene carácter político en tanto constituye un instrumento de control sociopolítico y de participación ciudadana, en el entendido de que las personas al mostrar formalmente sus inconformidades ejercitando el derecho de queja y petición, develan realidades que pueden contribuir por medio de sus requerimientos, a solventar situaciones lacerantes del fin público y en consecuencia, a transformar las circunstancias que las provocan.

En ese sentido, el ejercicio del derecho de queja y petición canaliza flujos y reflujos de información y potencia el vínculo necesario entre los gobernantes y los gobernados. Desde el ejercicio de este derecho, de forma general, es posible  conminar a la revisión, revalorización y adecuación de las actuaciones político-estatales a la realidad social, sus demandas y necesidades, lo que puede traducirse en mayor control.

Sobre esa base, la Constitución de la República como garantía institucional a los derechos de petición y participación popular en el ámbito local, estableció, entre otros, que la Asamblea Municipal del Poder Popular (AMPP) a esos efectos garantice la correcta atención a los planteamientos, quejas y peticiones de la población.

Con posterioridad, la Ley 132 De la Organización y Funcionamiento de las Asambleas Municipales del Poder Popular y los Consejos Populares,  centró en las AMPP la exigencia por la correcta atención a las quejas y peticiones de la población, regulando de forma complementaria sus relaciones en ese sentido con las comisiones de trabajo, el Consejo de la Administración Municipal y la secretaría de la Asamblea Municipal y su oficina de Atención a la Población de las quejas y peticiones; así como la obligación de su Presidente de informar al Gobernador de las quejas o peticiones cuya solución no se logra en el territorio.

De la misma forma, todos los órganos y organismos tienen reguladas atribuciones similares en relación con el derecho de queja y petición de las personas.

En otro orden de ideas, para el adecuado ejercicio y garantía del derecho de quejas y peticiones, resultan inadmisibles:

• la demora en los trámites,
• el trato incorrecto,
• el extravío de documentos,
• los actos violatorios por parte de funcionarios y especialistas, u otros actos que redunden en violaciones del derecho,
• la ineficacia de sus garantías,
• la falta de sistematicidad en la eliminación de las causas que provocan insatisfacciones,
• la poca sensibilidad para escuchar,
• el empleo de métodos dilatorios,
• los análisis superficiales,
• las respuestas sin argumentos sólidos o poco convincentes e impersonales,
• las orientaciones erradas,
• el burocratismo, entre otros.

Por tal motivo, resulta satisfactorio que el anteproyecto de Ley se pronuncie de forma expresa en relación con:

• los términos para el seguimiento de las quejas y peticiones,
• las exigencias en relación con las respuestas a las mismas,
• la calidad de los trámites en sentido general,
• los requisitos del personal involucrado en el proceso y
• sobre el sistema de atención, su configuración e interrelaciones,

Ante la complejidad de los asuntos y la necesidad de responder de la forma más rápida posible, se demanda simplicidad, articulación y una mejor concepción sistémica del proceso, (recepción, clasificación, registro, verificación o investigación, respuesta y control), aspectos a los que tributa el anteproyecto.

En su contenido sobresale la regulación: de un plazo razonable para las respuestas (30 días) a partir de la fecha de recibidas por la autoridad competente; la exigencia de que las respuestas a una queja o petición deban ser oportunas, pertinentes, fundamentadas, congruente con lo que constituye el objeto de la queja o lo pedido, realizarse por escrito, y notificarse a la persona correspondiente de manera presencial o mediante los canales de comunicación disponibles. Igualmente, que las personas deban ser atendidas de forma respetuosa, con la garantía de la debida discreción sobre el asunto tratado, dentro del horario establecido y en un local con las condiciones y privacidad requeridas para ello.

De igual forma, el anteproyecto establece que la calidad de la atención a las quejas y peticiones y el cumplimiento de lo dispuesto en la misma, se verifica y si las respuestas se consideran incompletas, superficiales o presentan otras insuficiencias, se devuelven a la autoridad competente para que, en un plazo de quince días, se subsanen los errores advertidos, siempre que no signifique afectación a la parte interesada.

Asimismo, en relación con el personal encargado de la atención a las quejas y peticiones de las personas, regula que debe ser idóneo, capacitado y actuar sobre la base de valores como: “sensibilidad, empatía, humanismo, profesionalidad y conocimiento de la actividad”.

Para organizar el proceso y propiciar su efectividad, ante la falta de orientación e identificación por parte de las personas de cuál es el órgano o instancia competente para contestar su queja o petición, conforme a su contenido o naturaleza, el anteproyecto de Ley tiene como objeto regular el sistema de atención a las quejas y peticiones de las personas a las autoridades, en todos los niveles de organización territorial del Estado, sustentado en principios como los de ­“supremacía constitucional, legalidad,  vinculación permanente con el pueblo, objetividad, imparcialidad, celeridad, transparencia, comunicación, oportunidad, veracidad, calidad de la información; así como discreción y sensibilidad ante los asuntos que se conozcan”.

El Sistema resulta conformado por una estructura designada para la atención de las quejas y peticiones por el Presidente, el Vicepresidente y el Gobierno de la República de Cuba y las demás unidades organizativas que a esos efectos se creen por las autoridades competentes.

Las unidades organizativas a cargo de la atención a las quejas y peticiones de las personas, se subordinan a las máximas autoridades y se adecuan a sus particularidades.

Para garantizar el análisis integral de los asuntos expuestos por las personas, brindarles respuestas oportunas y pertinentes y fundamentadas, así como evitar que tengan que acudir a más de una oficina, las unidades organizativas de atención a las quejas y peticiones deben establecer relaciones de coordinación institucional e interinstitucional. Estas, además, deben actuar de manera coordinada, intercambiar la información requerida para la atención de las personas, de forma directa y sin dilaciones innecesarias, por cualquier medio que asegure la constancia de su recepción. Las mismas  responden  por la efectividad del sistema en su ámbito de actuación y en consecuencia, las deficiencias e irregularidades detectadas en la atención a las quejas y peticiones de las personas generan la correspondiente responsabilidad administrativa, su análisis y  la adopción de medidas que garanticen subsanar el error.

Aunque, conforme a lo regulado por el anteproyecto de Ley, la Asamblea Nacional del Poder Popular, la Fiscalía General de la República, el Tribunal Supremo Popular, la Contraloría General de la República y el Consejo Electoral Nacional deben definir sus sistemas de trabajo para la atención a las quejas y peticiones, en el ámbito metodológico se deben establecer relaciones de coordinación con la estructura del Presidente, el Vicepresidente y el Gobierno de la República, y los expedientes de las quejas y peticiones de las personas, en soporte de papel o digital, se deberán someter a las normas y principios que rigen el Sistema Nacional de Gestión Documental y Archivos de la República de Cuba

De igual forma, en correspondencia con lo dispuesto en el texto constitucional, el anteproyecto establece que el derecho de queja y petición es susceptible de tutela judicial de conformidad con la legislación procesal.

En ese sentido, no obstante que el anteproyecto en análisis constituye garantía legislativa, en tanto derecho constitucional, el derecho de queja y petición, en lo que corresponda, contará además con desarrollo normativo en materia administrativa, tema que de seguro será objeto de futuros trabajos en espacios similares a este.